Stängde av extrema kunder – sparade 130 lastbilstransporter
I fjol implementerade e-handlaren Boozt en klausul som möjliggör för e-handlaren att tillfälligt stänga av kunder som beställer och sedan returnerar i för hög utsträckning, det vill säga nyttjar fri frakt och fria returer till bristningsgräns.
Hittills har 13 000 av e-handlarens kunder, eller 0,25 procent av kundbasen, blivit avstängda till följd av åtgärden.
Nu visar datainsamling från det senaste året att klausulen har haft en positiv inverkan på företagets koldioxidavtryck motsvarande minskat koldioxidutsläpp med 25 procent av koldioxidavtrycket från returer, och sparat in 130 lastbilar under ett år.
Därtill har tid frigjorts i kundtjänst motsvarande 4 500 timmar; timmar som annars hade tillbringats med att hantera ärenden från kunder med ett extremt returbeteende som kontaktar kundservice nästan dubbelt så mycket som andra och är nästan 20 gånger mer benägna att reklamera varor. Minskade retur- och reklamationsnivåer innebär dessutom att fler säsongsvaror och storlekar blir tillgängliga för kunder.
– Under de senaste två åren, har vi sett en ökning av extremt returbeteende inom e-handeln där kunder systematiskt lägger stora beställningar och returnerar samtliga eller nästan alla varor, ibland efter att ha använt produkterna. Detta beteende belastar inte enbart miljön. Det är också orättvist mot de resterande 99,8 procent av våra kunder som handlar ansvarsfullt, eftersom det tar upp resurser och begränsar utbudet av varor på våra hemsidor, vilket försämrar den övergripande shoppingupplevelsen, säger Peter G. Jørgensen, vd, i en kommentar.
De blockerade kunderna är en liten del av cirka två miljoner aktiva kunder på Boozt och Booztlet, men står för cirka 15 procent av den totala returvolymen.
– Det är viktigt för oss att motarbeta detta beteende, till förmån för både företaget och miljön. Det är uppmuntrande att se den positiva inverkan avstängningarna har haft på vårt koldioxidavtryck. Förhoppningsvis kommer fler från branschen att hitta liknande lösningar för att tackla problemet kring onödiga returer så att vi kan etablera mer hållbara affärsmetoder för e-handeln, säger Peter G. Jørgensen.